先進事例

荷物受取り待ち時間のクレームを激減させたデザイン思考(ヒューストン空港)

背景

  • 荷物の受取りまでの待ち時間が長い
  • 空港利用者から多くのクレームがあった
  • 従業員の処理速度を上げるなど様々な施策を試すもクレームの減少にはつながらなかった

事例の概要

テキサス州(アメリカ)にあるヒューストン空港では、荷物の受け渡し場所を遠くに設定し、利用者に長い距離を歩かせることにし、「受取りの待ち時間」を減少させた。

飛行機から荷物の受け渡しまではどれだけスピードを上げても限界があるため、視点を変えて、物理的に「受取りの待ち時間」を減らした。

効果

クレームが激減

解説

デザイン思考と言われるものの一つです。

ある事柄を俯瞰して物事を捉えることで、その課題の本質に気づき、課題解決につなげるというものです。

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