背景
- 荷物の受取りまでの待ち時間が長い
- 空港利用者から多くのクレームがあった
- 従業員の処理速度を上げるなど様々な施策を試すもクレームの減少にはつながらなかった
事例の概要
テキサス州（アメリカ）にあるヒューストン空港では、荷物の受け渡し場所を遠くに設定し、利用者に長い距離を歩かせることにし、「受取りの待ち時間」を減少させた。
飛行機から荷物の受け渡しまではどれだけスピードを上げても限界があるため、視点を変えて、物理的に「受取りの待ち時間」を減らした。
効果
クレームが激減
解説
デザイン思考と言われるものの一つです。
ある事柄を俯瞰して物事を捉えることで、その課題の本質に気づき、課題解決につなげるというものです。